Kunden stellen den größten Wert für Unternehmen dar. Zufriedene Kunden bedeuten mehr Folgeaufträge, mehr Umsatz, geringere Vertriebskosten und eine gute Reputation.

Customer Relationship Management (CRM) im Ganzen zu betrachten, bedeutet die im Folgenden dargestellten Bereiche zu benennen und zu messen:

  • Marketing – Lead Generierungsmaßnahmen
  • Akquise – Vertriebsaktivitäten beim definierten Kundensegment
  • Vertriebschancen – Proaktive Verwaltung und Steuerung von Vertriebschancen
  • Dienstleistung – Vom Kunden wahrgenommener Service, Produkte
  • Kundenbeziehung – z.B. durch Loyalitätsprogramme
  • Weiterentwicklung – z.B. von Vertriebskanälen und Kundenprogrammen

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CRM ist fest verankert in den Themen Business, Strategie, Prozesse, Kultur und Technologie. Der Kunde und dessen Befürfnisse werden dabei in den Mittelpunkt gerückt. CRM umfasst unter anderem das Kontaktmanagement, das Lead- und Opportunity-Management, das Kampagnen-Management sowie die Einbindung von sozialen Netzwerken zur Kundenansprache.

CRM ist der Hauptprozess für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service. Kundenorientierte Aktivitäten, Vertriebschancen und Informationen werden hier abgebildet.

Ein effizientes CRM wird unterstützt durch eine entsprechende technologische Lösung, die eine Erfassung kundenbezogener Informationen ermöglicht und diese durch gezielte Kundenaktivitäten in mehr Umsatz und Profit umwandelt.

Eine ganzheitliche Betrachtung und Einführung von Kundenbeziehungen bringt einen deutlichen Wettbewerbsvorteil mit sich: Die Kundenbedürfnisse und -erwartungen werden frühzeitig erkannt und das Wissen effizient genutzt. Ein differenziertes Angebot, ausgerichtet auf die Kundensituation und -bedürfnisse, kann generiert werden.

Mehrwert von CRM

Zusammengefasst bringt ein erfolgreich integriertes CRM folgende Mehrwerte mit sich:

  • Schnelles und effizientes Arbeiten durch standardisierte und automatisierte Best Practices
  • Höhere Kundenzufriedenheit, da Informationen am Kunden hinterlegt sind und beachtet werden können
  • Kürzerer Verkaufszyklus und somit höhere Vertriebseffektivität
  • Verbesserte Kundenkommunikation und -interaktion
  • Fundierte Management Entscheidungen
  • Höherer Unternehmenserfolg (Reputation, Folgeaufträge)

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