Customer Journey

Berührungspunkte des Kundenlebenszyklus

Customer Journey bezeichnet die einzelnen Berührungspunkte eines Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke – von der Wahrnehmung einer Dienstleistung oder eines Produktes bis hin zu dessen Kauf. Im Marketing werden diese Berührungspunkte als “Touchpoints” beschrieben. Diese beinhalten sowohl direkte Touchpoints, wie Besuche, Webseite oder Werbung, als auch indirekte, bei denen Meinungen über Marke, Produkt oder Dienstleistung eingeholt werden (z.B. Bewertungsportale).

Customer Touchpoints werden auch als Interaktionsmöglichkeit zwischen Kunde und Unternehmen je Kanal und Teilleistung im Markttransaktionsprozess beschrieben. Verschiedene Kanäle werden in jeder Phase der Wirkungskette der Kundenbindung genutzt. Die folgende Abbildung beschreibt die verschiedenen Phasen.
customer_journey

  • Wahrnehmung – Erster Kontakt mit dem Produkt oder der Dienstleistung des Unternehmens / der Marke
  • Interesse – Kundenbedürfnisse werden geweckt und angesprochen
  • Entscheidung – Der Kunde entscheidet sich für den Kauf
  • Umsetzung – Der Kunde kauft das Produkt / die Dienstleistung
  • Loyalität – Der Kunde tätigt Mehrfachkäufe und empfiehlt das Produkt / die Dienstleistung weiter

Mehrwerte eines Customer Journey Projektes

  • Bereichsübergreifende Harmonisierung geeigneter Kanäle und Maßnahmen
  • Schaffung eines detaillierten Überblicks aller Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunde
  • Systematisierung der Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunde (Taktung)
  • Synergetische Nutzung von Applikationen und Maßnahmen
  • Zentralisierung der Informationen über Kunden
  • Entscheidungsvorlage für Investitionsentscheidungen bzgl. des Ausbaus von Kanälen

Was leistet MuniConS?

MuniConS hat bereits einige Projekte zum Thema Customer Journey und Multi-Channel bei verschiedenen Kunden (z.B. aus den Branchen Handel und Pharmazie) erfolgreich und mehrwertbringend durchgeführt. Die folgenden Punkte beschreiben unsere Vorgehensweise beim Kunden:

  • Erhebung aller potenziellen Kommunikations- und Interaktionskanäle zwischen Kunden und Unternehmen
  • Charakterisierung der Kanäle: z.B. Vor- und Nachteile in Bezug auf Breite, Vernetzung, Verfügbarkeit und Phase im Customer Journey
  • Messung und Analyse der Inanspruchnahme der bestehenden Kanalressourcen und Leistungen durch die Kunden
  • Wertorientierte Kanalsteuerung: welche Produkte für welche Kunden über welchen Kanal zu welchem Preis (Anreize setzen)?
  • Synchronisierung der zentralen Customer Touchpoints und operative Unterstützung durch Marketing, Vertrieb und Service sowie IT-Unterstützung durch kommunikatives / kollaboratives CRM
  • Zusammenführung und Auswertung aller Kunden- und Kosteninformationen zur Weiterentwicklung des Multi-Channel-Konzepts

 

Comments are closed.