Case Study

1 – Die Ausgangslage

Die Education Sparte eines grossen US Technologie-Konzerns versendet regelmässig e-News über Produkte, Veranstaltungen und Seminare an Lehrer und Interessenten im Schulbetrieb. Der Versand erfolgt über ein auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnittenes zentrales E-Mail Marketing Tool. Jedes Land verfügt über eigene Verteiler. CD, Templates und weitere globale Vorgaben werden zentral administriert und gesteuert.

Die Kontakte für die einzelnen Länder-Verteiler werden aus dem unternehmenseigenen CRM (Sharepoint) exportiert und in das Email-Marketing Tool via CSV manuell importiert oder können auch manuell einzeln dort angelegt werden. Innerhalb der Verteiler kann noch nach Interessen gefiltert werden.

Transaktions-Emails auf Basis bestimmter Marketing-Aktionen und Produkt-Erwerbungen seitens der Kontakte sind nur sehr schwierig umzusetzen. Ein Zielgruppen-Management, das Kunden-Interaktionen (i.e. Kauf eines Produktes, Teilnahme an bestimmten Marketing-Aktionen) aus dem CRM, Profildaten aus CRM und Email Tool und Interessen aus dem Email-Tool umfasst, existiert nicht.

Statistik-Informationen zu den Versendungen sind derzeit über das Email-Tool verfügbar, sind aber nicht im weiteren Kontext auch über das Unternehmens CRM abrufbar.

2 – Die Lösung

1. Implementierung einer Middleware (API) zum Datenabgleich zwischen dem Unternehmens-CRM und dem Email-Marketing Tool. Die API ist auf Hotfolder-Basis über SFTP (SSH) umgesetzt, als Austauschformat wird CSV verwendet.
2. Implementierung eines Trigger Email Moduls zur Versendung transaktions-gesteuerter Emails. Das Modul ist als Plugin für das Email-Tool verfügbar. Als Technik im Frontend kommen Bootstrap, Javascipt u.a. zum Einsatz, serverbasierte Scripte, Versende-Robots und Konfiguration sind in Perl und PHP umgesetzt.
3. Implementierung eines Target Group Moduls zur Erstellung von Zielgruppen basierend auf Kontakt-Informationen aus CRM und Email-Marketing Tool. Als Technik wird ebenso Bootstrap, Javascipt, Perl und PHP eingesetzt

Erfahren Sie mehr

Die Lösung im Detail

Datenabgleich zwischen CRM (Sharepoint) und Email-Marketing Tool

Der Datenabgleich findet über die Hotfolder API in bestimmten Zeitintervallen statt. Aus Sharepoint und Email Tool werden hierzu CSV Dateien in entsprechenden Ordnern im Hotfolder via SFTP übertragen und vom anderen System abgeholt und verarbeitet. Als Master für Email-Marketing Daten gilt hierbei das Email-Marketing Tool.

Kundendaten werden in beide Richtungen (bidirektional) abgeglichen. Der Datenabgleich erfolgt automatisch in vorgegebenen Abständen generell als inkrementelles Update, zusätzlich bei Bedarf auch als Full Update, um langfristige Synchronität der Daten (Konsistenz) auf beiden Systemen zu gewährleisten.

Statistikdaten zu den Versendungen werden ebenso über die Hotfolder API vom Email-Tool via SFTP im Hotfolder abgelegt und via Sharepoint zur weiteren Verwendung abgeholt. Die CSV Dateien beinhalten Daten zum Benutzerverhalten (i.e. Views, Clicks), Bounce-Infos, Unsubscription-Infos zu Standard Emails und Transakions Emails.

Marketing-Aktionen und Produkterwerbungen: Im CRM erfasste kontaktbezogene Datem zu Marketing-Aktionen und Produkterwerbungen werden von Sharepoint via SFTP im Hotfolder bereitgestellt, von dort via Hotfolder API vom Email-Marketing Tool abgeholt und für die Verwendung im Target Group Modul weiterverarbeitet.

Für administrative Zwecke können Daten im Bedarfsfall aus dem Email-Marketing Tool manuell über die API exportiert werden (aktuell und rückwirkend). Auch ein manueller Abgleich von Daten aus dem CRM ist über die API möglich.

Trigger Email und Target Group Modul

Mit dem Target Group Modul können Zielgruppen anhand folgender Kriterien bestimmt werden.

• Kontakte basierend auf bestimmten Marketing Aktionen (aus CRM)
• Produkt-Käufe (aus CRM)
• Kontakt-Profil (aus CRM und Email-Tool)
• Kontakt-Interessen (aus Email-Tool)
• Tags (aus Email-Tool)
• Permission Settings (aus CRM und Email-Tool)
• Zus. Settings wie z.B. Benutzerverhalten

Target Groups können sowohl für Trigger Emails als auch für Standard-Mailings verwendet werden.

Mit dem Trigger Email Modul werden die Transaktions-gesteuerten Mailings konfiguriert.

Wichtige Kriterien hierbei sind:

• Auswahl des Contents und Layouts
• Auswahl der Zielgruppe
• Start-Datum, Laufzeit und Zeitabstand (zum vom Kontakt ausgelösten Trigger)

Die Versendung wird über automatische Prozesse gesteuert. Monitoring und Statistik-relevante Daten werden zu jedem Mailing gespeichert. Statistische Auswertungen zu jedem Transaktions-gesteuertem Mailing sind für die Mitarbeiter im Email-Tool jederzeit abrufbar, die API sorgt dafür, dass diese Daten auch im Unternehmens CRM zur Verfügung stehen. Zur Fehleranalyse stehen im Bedarfsfall ausführliche Montoring Logs für administrative Zwecke zur Verfügung.

3 – Ergebnis

Mit der Middleware auf Hotfolder API Basis ist es nun möglich, Kundendaten und Aktions-gesteuerte Daten zwischen Unternehmens-CRM (Sharepoin) und Email-Marketing Tool auszutauschen. Zusammen mit den neuen Trigger-Email und Target-Group Modulen lassen sich einfach Transaktions-gesteuerte Mailings generieren und auch Zielgruppen für die bisherigen Mailings verwenden. Zusätzlich ist auch die Synchronisierung der Kundendaten zwischen CRM und Email-Marketing Tool gewährleistet.

Mailing-relevante Statistiken lassen sich durch den kontinuierlichen Export relevanter Statistik-Daten aus dem Email-Marketing Tool jetzt auch im Sharepoint CRM des Unternehmens nutzen.

Eine gewisse Herausforderungh stellte zu Anfang die Komplexität der Transaktions-Mails dar, da hier unterschiedliche auslösende Trigger, sowohl Aktions- sowie Zeit-gesteuerte, im Einvernehmen miteinander arbeiten mussten, ohne sich gegenseitig zu überschneiden. Dies konnte aber mit detailierter Konzeptionierung am Anfang des Projekte, Monitoring der Datenflüsse und zeitnahen Anpassungen im Betrieb gut gelöst werden.

4 – Verwendete Technik im Überblick

Zur Umsetzung kamen ausschliesslich Open-Source Techniken zum Einsatz: